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Interés general | 27 oct 2016

Tecnología & Consumo

Cyber Monday: El riesgo de enfocarse en “vender” y no en “cómo” vender

“¿Cuántas veces nos hemos encontrado con una “ruedita” girando sin cesar en una página web?”, interroga Federico Dappiano, experto de Snoop Consulting, de cara a una fecha que se consolida cada vez con más fuerza año a año. En diálogo con ANDigital, explica algunos vericuetos técnicos en pos de una experiencia de compra (y venta) satisfactoria.


CAPITAL FEDERAL (ANDigital) Los sitios de e-commerce pueden colapsar porque están preparados para recibir un tráfico regular, que en fechas como el Cyber Monday que se viene (31 de octubre y 1 de noviembre) puede resultar 20 o 30 veces mayor.

Eventos como el Cyber Monday se volvieron habituales en nuestro país, así que es esperable que los comercios planifiquen su infraestructura para no tener problemas. Una de las soluciones puede ser montar el sitio de e-commerce en sitios que ya operan en la nube y que están preparados para ese volumen de tráfico. Los sitios se alojan sobre plataformas que pueden escalar y soportar ese pico de clientes.

En este marco, y en torno a la situación puntual de la Argentina, ANDigital dialogó con Federico Dappiano, gerente de Proyectos Comercio Electrónico y Consumo Masivo de Snoop Consulting.

 

¿Cómo está situada la Argentina (a nivel regional) en cuanto a la infraestructura técnica para tolerar sin sobresaltos el aluvión de compras online?

Antes de hablar sobre infraestructura, debemos de situarnos en otros aspectos tecnológicos de las empresas. Un aspecto importante a tener en cuenta en este caso en particular es la plataforma como solución completa en donde se encuentra montada. Hablar de infraestructura es hacer una evocación directa al hardware de la solución, cuando en los últimos años se ha dado gran importancia (por los inconvenientes encontrados) a otros aspectos tales como el software, integración de las plataformas y de conectividad.

Muchos de los problemas que se encuentran las grandes compañías en la región, a bajo nivel fueron solucionadas con el correr de los últimos años, pero sigue existiendo problemas de alto nivel que repercuten repetidamente año tras año.

Abundantes soluciones desarrolladas para las ventas por Internet no fueron construidas para soportar una gran cantidad de tráfico y usuarios concurrentes. Esto parte ya desde el diseño de las bases de datos que tienen que dar soporte a la aplicación ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con una “ruedita” girando sin cesar en una página web?

¿Cuántas veces hemos abandonado un sitio de compras por que no nos ofrece una experiencia de usuario positiva? Respuestas a estas preguntas y a otras que se generan a partir de estas, nos hace pensar que el foco muchas veces está puesto en “vender” pero no en “cómo” vender.

 

¿Qué deberían tener en cuenta los sitios de e-commerce como medidas precautorias para evitar un eventual colapso?

Muchas empresas importantes han decidido montar sus soluciones de e-commerce en servidores no propios, contratando servicios en la nube. Servicios como el de Microsoft Azure, Amazon AWS, Google Cloud y finalmente pero no menos importante IBM Bluemix son los grandes “monstruos” que brindan servicios en la nube haciendo de nuestros sitios tolerantes a fallos.

Sin dar nombres, existen compañías que utilizan las bondades de estos servicios para vender entradas en unas pocas horas para un concierto de los Rolling Stones. El volumen de tráfico generado es impresionante realizando más de 40 mil ventas en unas pocas horas.

Volviendo al origen de la pregunta, lo principal que tenemos que tener en cuenta es el volumen de tráfico que se generará a nuestro sitio en un lapso corto de tiempo. Y las transacciones (por ejemplo pagos, envíos, etcétera), que puedan generarse por ese tráfico. Tenemos que analizar sobre qué infraestructura está montada nuestra solución y si la forma en que fue construida soporta los niveles proyectados de tráfico y/o transacciones.

 

Pese a que se está naturalizando la modalidad de compra online, existen ciertos temores… ¿Hay riesgos de ver vulnerados nuestros datos personales al efectuar una transacción?

Las tendencias correspondientes a la seguridad personal de la información no radican simplemente en los sitios web que visitamos, es una solución integral. Abarca desde la seguridad del equipo que accedemos (propio o de terceros) hasta la seguridad que en sí misma nos proporcione los sitios a los que visitamos.

Para dar un ejemplo de esto, si el equipo con el que accedemos al sitio tiene lo que se denomina un “key logger”, que sin entrar en tecnicismos lo que hace es grabar cada una de las teclas que apretemos en el teclado para luego ser enviado por correo a un pirata informático; poco puede hacer la seguridad de nuestros sitios web para contrarrestar la fuga de información que se origine desde el equipo con que la persona ingreso.

Particularmente en Argentina está bien regulada la actividad y cuenta con la implementación de varias normas y estándares a nivel mundial. Hay, en forma general, una experiencia exitosa y positiva sin dudas. Cuestiones como esta fomentan el uso de las compras online y forman las bases para que dichas actividades se consoliden en el futuro.

La quinta edición del Cyber Monday tendrá lugar el 31 de octubre y el 1 de noviembre. En este evento participan más de 240 empresas nucleadas por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

Datos recientes del Cyber Monday 2015 nos informan que el mismo generó 2.200 millones de pesos en ventas online, un 200 % más que en 2014 y en la acción se generaron 1.062.788 órdenes de compras; obteniendo un 140 % de crecimiento con respecto a la edición anterior con un ticket promedio de 2.072 pesos.

En estos días muchas marcas o empresas venden en un día lo que venderían en un mes o más. Por eso es importante que sus plataformas de venta online no colapsen con el alto tráfico repentino, lo cual suele suceder en la mayoría de los casos, con la consiguiente pérdida de ventas y nuevos clientes, y la mala reputación de la marca afectada en la prensa y en las redes sociales.

Respecto a este escenario, Federico Aon, director de Comercio e Industria de Snoop Consulting, sostiene que “si el sitio se cae o es lento en su respuesta, eso se transforma en la peor experiencia del usuario. Diría que es incluso peor que poner precios altos y que no te compren. Hoy los usuarios no toleran eso, y quienes pasan por esa experiencia no vuelven a ingresar porque sienten que los sitios que los defraudaron no son confiables. Si se brinda esa imagen, directamente es mejor no estar”.

En igual tono, plantea que si llegara a caerse un sitio durante el Cyber Monday “es comparable a la destrucción de una tienda física: no se le puede vender a nadie, ni siquiera a los que solías venderle. Si un comercio decide participar, tiene que aceptar las reglas de juego. Hoy el comprador es muy exigente. Va a esperar de un negocio que vende gomitas para el pelo el mismo servicio que le puede dar Amazon. No hace esas distinciones, ambos tienen que funcionar bien.”

En resumen, el Cyber Monday representa una gran oportunidad para aumentar la facturación, sumar nuevos clientes y fidelizar los actuales. También generar una base de información de cara a futuras ventas. Con una infraestructura y comunicación adecuadas, las marcas apuestan cada vez más a este tipo de eventos para crecer. (ANDigital)

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