¿Vale la pena ser amable con un chatbot?

“¡Hola chatbot! Por favor, ¿podrías ayudarme con esta tarea? Gracias”. Así podría empezar una interacción entre un usuario y un chatbot. 

Los datos confirman que el trato no es tan disparatado: un estudio de la Universidad de Waseda revela que quienes interactúan con la IA amablemente tienden a recibir respuestas más alineadas con sus expectativas. Además, arroja el dato de que mucho más de la mitad de los participantes (aproximadamente un 71 %) usa lenguaje cortés cuando interactúa con esta herramienta. 

“Los chatbots usan procesamiento del lenguaje natural (PLN) y redes neuronales profundas (DNN) para simular diálogos naturales, analizando contexto, semántica y sintaxis”, revela Daniel Ionadi especialista de F5 LATAM. 

En este sentido, si bien estas herramientas informáticas no tienen sentimientos, su diseño se basa en algoritmos que aprenden de las interacciones. 

Por eso, para que los usuarios puedan optimizar sus interacciones, la compañía recomienda utilizar un lenguaje claro y educado, contextualizar y dejar de lado las ambigüedades para refinar las respuestas y obtener una mejor información. 

De esta manera, los algoritmos de IA van a poder identificar patrones y contextos con mayor precisión, brindando respuestas certeras. “Las técnicas como el aprendizaje supervisado, donde los datos etiquetados por humanos son fundamentales, juegan un papel crucial en este proceso”, remarca el especialista. 

Más allá de la “sublevación de las máquinas”

Entre las razones de los participantes sobre el por qué utilizan un lenguaje cortés está por un lado la educación y, por el otro, el “temor a una insurrección de las máquinas”. Si dejamos de lado los temores apocalípticos, hay riesgos reales asociados a los chatbots y otras herramientas de IA. Estos incluyen la vulneración de la privacidad de nuestros datos, la seguridad cibernética y el sesgo algorítmico.

“Un enfoque ético y responsable es clave. Esto implica transparencia, protección de datos, regulación y educación. Medidas de seguridad robustas, políticas de privacidad estrictas y auditorías son esenciales”, dice Ionadi, que es parte de una organización que lidera iniciativas en ciberseguridad, con soluciones de protección en la nube y detección de amenazas.

El futuro de la IA y el trato humano

La proliferación de chatbots, asistentes virtuales y herramientas de IA cambió la forma en que las personas interactúan con la tecnología y entre sí. Estos sistemas han optimizado procesos, mejorado la eficiencia en la atención al cliente y facilitado el acceso a información en tiempo real. Sin embargo, con ella surgieron desafíos, como la deshumanización de las interacciones, el sesgo algorítmico y los riesgos de seguridad digital.

Por ese motivo, el referente de F5 LATAM considera que “es fundamental establecer un equilibrio entre eficiencia y empatía a medida que la IA se integra más en la vida cotidiana”. 

Algunos estudios demuestran que los usuarios tienden a confiar más en sistemas que responden de manera más "humana", abriendo el camino a empresas que están desarrollando modelos de IA con mayor capacidad de comprensión y respuesta emocional.